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konstruktiv bei beschwerden - immer!

Ein absolut praxisorientiertes Beschwerdemanagement-Training.

IN diesem Seminar wird der konstruktive Umgang mit kritischen Gesprächen und schwierigen Gesprächspartnern geübt und theoretisch unterfüttert. Ihre MitarbeiterInnen holen sich Tipps und „Erste Hilfe“- Tools für das eigene Emotionsmanagement.

Anhand teilnehmer-eigener, konkreter Fallbeispiele erarbeiten wir den konsequent lösungsorientierten Umgang mit dem Kunden. Denn gerade ein partnerschaftlicher, lösungsorientierter Umgang mit Reklamationen führt zu hoher Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung. Nicht die Reklamation oder der Ärger an sich entscheiden über Wechsel oder Bleiben des Kunden, sondern wie das Unternehmen bzw. der einzelne Mitarbeiter damit umgeht. Was erlebt Ihr Kunde, wenn er Kritisches platziert? Mit welchem Gefühl legt er auf?


In dem Beschwerdemanagement-Training erarbeiten sich Ihre Mitarbeiter Themen wie:

  • Von schwierigen Kunden und schwierigen Situationen.
  • Die Beschwerde als Chance?
  • Von Hilflosen, Wütenden, Nörglern, Besserwissern – Wer braucht was?
  • Von professioneller Distanz, Souveränität und Augenhöhe.
  • Acht Schritte des Beschwerdmanagements: Deeskalation betreiben.
  • Den Kunden „runterholen“ – Wesentliches zum Emotionsmanagement.
  • Gut zu kennen: Die Aggressionskurve.
  • Von emotionaler Bestätigung und Perspektivenwechsel.
  • Konsequent: Positiv. Wertschätzend. Lösungsorientiert.
  • Und wenn die Lösung in weiter Ferne liegt … Negative Nachrichten überbringen.

Gemäß unserem Credo "ganz nah dran" arbeiten wir in diesen Trainings direkt an Ihren Fällen mit konkreten Szenarien und Rollenspielen mit dem digitalen "Telefontrainer".

Noch transferstärker werden die Telefontrainings durch Coaching on the Job und die Ausbildung interner Qualitätscoaches.

Übringens: Egal ob Berlin, Hamburg, München, Düsseldorf oder Köln: Wir kommen zu Ihnen!